Web2.0 irrelevant für Kundenbeziehungsmanagement
Ich lese gerade auf iBusiness (”Banken ignorieren Web2.0″) dass gemäß einer Studie der PPI AG 43% der Bankmanager Web2.0 keine oder nur geringe Bedeutung zu misst und lt. 22% soll das auch in “der Zukunft” so bleiben.
“So haben in den Geldhäusern andere IT-Anwendungen zur Unterstützung des Vertriebs deutlichen Vorrang. Ganz oben auf der Prioritätenliste steht das Kundenbeziehungsmanagement: 65 Prozent der befragten Bankmanager prognostizieren für die kommenden drei Jahre einen sehr großen Stellenwert der IT-unterstützten Dokumentation und Verwaltung von Kundenkontakten.” [Quelle: iBusiness]
Interessant, denn genau um Kontakte (und Gespräche) ginge es auch bei Web2.0 ;-). Kundenbeziehungsmangement ist nun mal mehr als Newsletter-Inhalte zusammenzustellen, Gewinnspiele zu veranstalten und damit Kontaktdatenbanken aufzublasen.
Beziehungen sind Gespräche, liebe Bankmanager – und diese Gespräche finden längst auch im Internet, und nicht mehr ausschließlich in Euren Bankfilialen oder an Stammtischen statt! Klar kann ich sie ignorieren, aber ob das meiner Markenführung und Online Reputation dienlich ist sei dahingestellt.
Warum die für die Studie befragten Bankmanager Mundpropaganda (die sich auch über Blogs, Foren und Chats verbreitet!) und Weiterempfehlungen, keine Bedeutung zumessen ist mir unerklärlich; noch dazu wo gerade Kaufenvorentscheidungen für Geldanlagen, Aktien, Versicherungen, etc. vom Internet mit beeinflusst werden (siehe hier).
Meine Meinung dazu: Wenn ich es mit Kundenbeziehungsmanagement ernst meine, sollte ich nicht den Fehler begehen, Web2.0 keine Bedeutung zuzumessen, sondern vielmehr versuchen dessen Kultur zu verstehen, und ihre Grundprinzipien auf mein Kundenbeziehungsmanagement umlegen!
Ein Beispiel: In den Datenbanken fast aller österreichischen Banken “lagern” tausende Kontaktadressen Jugendlicher. Die entsprechenden Internet-Clubseiten sind allerdings “uncool” und weit vom “Mitmachnetz” entfernt. Jene Tools mit denen Jugendliche groß werden (egal ob Social Networks oder Videoplattformen) werden nicht integriert. Dabei nutzen mittlerweile 96% österreichische Jugendliche das Internet! Anstatt sie durch Integration (auch über Web2.0 Bausteine) stärker zu binden, setzt man weiterhin auf die redaktionell gesteuerte Newsletter und SMS Berieselung von gestern.
Warum eigentlich?
Wer erklärt es mir? – Vielleicht eine(r) jener BankmanagerInnen die dieses Blog per Newsletter abonniert haben? Ich bin gespannt…
Grafik: PPI AG
Foto: Swisscan Flickr CC; Thanks a lot for sharing!
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5 Kommentare zu “Web2.0 irrelevant für Kundenbeziehungsmanagement”
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[...] Web2.0 irrelevant im Kundenbeziehungsmanagement Bankmanager messen Web2.0 im Kundenbeziehungsmanagement keine Bedeutung zu und vergeben dadurch ungenutzte Marktchancen. (Stichworte: web_2.0 crm bankwesen) [...]
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[...] das Cluetrain Manifesto nicht zur Pflichtlektüre von Managern. Das zeigt auch ein aktueller Blogeintrag von Hannes Treichl, der eine Studie der PPI AG zitiert, nach der für 43% der Bankenmanager das Thema [...]
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[...] Web 2.0 irrelevant für das Kundenbeziehungsmanagement! [...]
Das Ausmaß des sogenannten Kundenbeziehungsmanagement der Banken macht sich schon bei den Öffnungszeiten bemerkbar :)
Die Banken interessieren sich doch aber eher für die hard facts des Kunden, und dafür ist das Web 2.0 dann doch nicht die erste Adresse im CRM. Wer will als Geldhaus schon zwischen Facebookdatinganwendungen geflackert haben, obwohl mit der passenden Mentalität geht das wahrscheinlich auch bei Banken, kommt eben darauf an, als CRM würde ich das aber nicht bezeichnen. Platz 5 ist doch gut für Web 2.0.