Über die erschreckende Servicequalität von Tourismusverbänden
Unsere MitarbeiterInnen ärgerten sich in diesem Jahr bereits mehrmals über den Servicegedanken von Tourismusverbänden. Mehrere Telefonate aus einem längeren Zeitraum sind nun entgültig der Anlass für meine offenen Worte an diverse Tourismusverbände.
So pflegen die meisten Verbände auf ihren Webseiten Termine und Inhalte für Veranstaltungen die in den jeweiligen Regionen stattfinden. Sogar zum Teil ganz hervorragende Inhalte!
Viele unserer Hotel-Kunden würden diese gerne in eigenen Webauftritten nutzen, jedoch ist kein einziger der kontaktierten TVBs in der Lage, für seine Veranstaltungen Feeds zu generieren, die in weiterer Folge ganz ohne Aufwand eingelesen werden können. Zeitaufwand für ein Hotel: Im besten Fall nicht mehr als eine halbe Stunde Arbeit… (Mehr an Technik erspare ich Euch an dieser Stelle.)
Maximal erzielbares Ergebnis unserer “Verhandlungen”: Die den TVB betreuende Agentur stellt (zu unverhältnismäßig hohem Kostenaufwand) die entsprechenden Schnittstellen zur Verfügung (allerdings nicht in Form standardisierter Feeds). – Im Jahr 2010 einfach nur ein hirnrissiger Vorschlag.
Eine Webagentur hatte überhaupt die genialste Idee: Für einen Kunden den gesamten Webauftritt neu zu gestalten, dann könne gleich ein “Baustein” für das Einlesen von Events und Wetterberichten integriert werden.
Ein offenes Wort an alle TVB’s
Liebe Toursismusverbände und Tourismusverbandsobmänner!
Wer bezahlt Euch?
Richtig, unter anderem auch Eure Mitgliedsbetriebe, die Hotels in Euren Regionen – und diesen solltet Ihr dienen.
Den Begriff Service solltet Ihr nicht “nur” auf Gäste, sondern all Eure Stakeholder (Begriffserklärung siehe Wikipedia) anwenden!
Es gäbe noch einige Anekdoten rund um dieses Thema zu erzählen. Zum Beispiel,
- dass sicher 4 von 5 Kontakten mit denen wir am Telefon gesprochen hatten keine Ahnung hatten was ein Feed ist,
- Aussagen dass “man den ganzen Content ja nicht deshalb einpflegt, dass er auf anderen Webseiten verwendet wird”, oder
- dass es ja letztendlich nicht um Traffic auf Hotelwebseiten ginge, sondern um möglichst viele Besucher auf den Seiten des Tourismusverbandes.
Kopfschütteln vom ersten bis zum letzten Telefonat…
Wer erbringt hier Leistung für wen?
Tatsächlich haben wir in unserem Portfolio einen Fall, in dem ein TVB in den letzten Wochen rund 250 Zugriffe auf seiner Webseite gehabt haben muss.
Die Besucher kamen über ein Blog des Hotels. (Für ganz Kritische: Das lässt sich via Feedburner ungefähr hochrechnen.) Im Gegenzug gab es genau 1 Besucher in 3 Monaten(!!) der über die TVB Seite zum Hotel geklickt hat.
Nicht ganz unberechtigte Randbemerkung aus dem Hause:
TVBs sollten Hotels bezahlen, nicht umgekehrt! ;-)
Nachtrag
Ich weiß natürlich auch, dass es in vielen Verbänden – auch jenen mit welchen ich/wir arbeite/n! – überaus motivierte und engagierte MitarbeiterInnen gibt.
Nicht an Euch sollen diese Worte gerichtet sein, sondern an Eure viel zu politisch denkenden Vorgesetzten.
Ich lade Euch gerne ein, diesen Beitrag auf ganz altmodische Art und Weise auszudrucken, und an die entsprechenden Stellen weiterzuleiten, denn wie wir alle wissen, ist der Durchdringungsgrad von Social Media bei den Menschen, die für obige “Zustände” die Verantwortung zu tragen hätten, nicht wirklich hoch.
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19 Kommentare zu “Über die erschreckende Servicequalität von Tourismusverbänden”
Das sagen andere zu diesem Beitrag (Trackbacks/Pingbacks)
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[...] einmal etwas zu den Serviceleistungen der Tourimusverbände geschrieben und wie sich gerade drüben beim Hannes zeigt, ist das Thema wohl so akut wie eh und je. Liebe Toursismusverbände und [...]
ich denke, da gehst du mit einigen zu hart ins Gericht. Meist liegt es nicht (nur) am politischen Denken, sondern an der Fesselung durch und an die Agentur.
Klassisch: neue HP kostet viel Geld – Agentur vergisst entsprechendes Tool – redesign von HP wird verrechnet – zu teuer – ergo: Status quo
Internetagenturen haben sowieso den Bezug zur Preisgestaltung verloren.
Markus, danke für dein Feedback. Dein Input betreffend Agenturen nehm ich sehr gerne an, darauf hab ich selber schon oft hingewiesen.
Trotzdem: Auch wenn du “nur” Kunde bist hast du Verhandlungsargumente und wenn die nichts helfen Druckmittel ;-)
überall dasselbe.
Manchmal fehlte es aber einfach nur an der Motivation der Mitarbeiter der TVB’s. Und die motivierten Mitarbeiter werden binnen weniger Monate gebremst…
Danke, Hanspeter. Wären wir aber am Ende wieder beim gleichen Thema wie im letzten Absatz erwähnt.
1) Wer ist mit-verantwortlich für die Motivation?!
2) Wie wir wissen steigt die Motivation mit dem Weiterbildungsgrad, und wenn ich höre dass man am Telefon erstmal Grundlagen wie Feeds vermitteln musste, kann es mit Weiterbildung in den konkreten Fällen nicht weit her sein.
Wären wir wieder bei Markus’ Input, dass es sehr wohl auch im Verantwortungsbereich diversester Agenturen läge, Aufklärung und vor allem Weiterentwicklung zu leisten.
Ich habe diese Argumente oben nicht erwähnt da sie hier schon häufig genannt wurden.
Wenn ich dann von Agenturseite höre “unsere Kunden fragen nicht danach”, stellen sich mir alle Haare auf.
Zwei Blogbeiträge dazu folgen heute oder morgen – zwar wird es dann um Werbung und Marketing gehen, aber die Argumente sind die selben. Vorgeschmack übrigens auf der Fanpage des Tirolissimo auf Facebook ;-)
Bei mir gibt es schon lange alle Termine aus dem Veranstaltungskalender als Feed, aber ich bin ja auch kein TVB ;-)
Eben deshalb ;-)
Aber eine andere Frage Monika: Wer in Eurer Gegend nutzt Deine Feeds extern?
Gute Tipps..
Danke fürs Posten.. ;-)
Hat mir geholfen..
Anne
wir bieten einen Feed für Events bereits seit Jahren an … also hau nicht immer auf uns TVB´s drauf ;-)
lg aus Zell am See-Kaprun
Schau mal in deine Linkstatistik bei wem ich gestern Nacht die Best Practice Cases recherchiert hab ;-) Kommt aber separat mal…
D`accord Herr Treichel,
kurz, knapp und bündig formuliert – ist es das Marktbild in den allermeisten Organisationen bzw. Regionen der Tourismusbranche.
Allerdings, wie viele Touristiker gibt es im Markt, die die hochkomplexen Mechanismen des sich stets entwickelnden Internets beherrschen, um auf Augenhöhe mit den Agenturen die richtigen Webprojekte zu entwickeln?
Und wie viele Agenturen gibt es, die die komplexen Prozesse und Organisationsstrukturen der Tourismusbranche verstehen, um nicht für jeden touristischen Kunden einzelnd Standalone Lösung zu produzieren?
Und wie viele Touristiker gibt es, die verstehen, welchen Vorteil kollaborative Projekte bringen, wenn Sie mal über den Tellerrand hinaussehen und überlegen, ob nicht mein vermeintlicher Mitbewerber auch ein Partner ist?
Und zu guter letzt, wie viele Agenturen verstehen, dass die Gewinnmargen der Touristiker in keinem Verhältnis zur Industrie bzw. zum produktivem Gewerbe stehen.
Mein Fazit: Theorie und Praxis :-), immer diese verflixte Komplexität.
Viele sonnige Grüße vom Meer
Danke für das ausführliche Kommentar.
Ebenfalls D’accord – zu ALLEN Punkten!
Wenn Sie sich auf ANDERS|denken umschauen, finden Sie dutzende solcher Beispiele – manchen Menschen muss man aber hin und wieder auch den Spiegel hinhalten um sie wachzurütteln…
Sorry Herr Treichl für den obigen Schreibfehler im Namen.
Hallo in die Runde! Ihr sprecht mir aus der Seele! Auch im Ländle draußen vor dem Arlberg, wo wir gerade die Tourismuspartner GmbH (http://www.tourimsuspartner.cc) gegründet haben und auf die Zusammenarbeit der TVBs (oder DMCs) zählten, wurden wir relativ häufig alleine gelassen. Wir bauen (sogar im Auftrag des Landes und der Vorarlberg Tourismus GmbH) einen landesweiten Apartmentpool auf und wollten über die Destinationsorganisationen alle Vermieter möglichst flächendeckend erreichen. Wir denken es ist das Recht aller Vermieter über einen neune Service zu erfahren. Dazu haben wir (immer alle drei Gesellschafter zusammen!) bei allen 6 Destinationen persönliche Termine vereinbart, um die Vorgehensweise zu besprechen. Alle haben zugesagt, für uns ihre Betriebe zu informieren. Per E-Mail und Post (die Schwierigkeit liegt darin, dass im Apartmentbereich lange nicht alle per E-Mail erreichbar sind). Es wurde weder überall per Post benachrichtigt noch ein vereinbarter Zeitplan eingehalten, obwohl der hinsichtlich Vertriebsvorbereitung 2010/2011 straff ist! Auch hier gilt: Ich will nicht alle Ländle-Destinationsorganisationen “angreifen”, aber gerade weil man sich seit Jahren gut kennt und diverse Projekte gemeinsam bearbeitet hat, war ich durchaus ein bisschen enttäuscht. Nicht weil ich den Service der DMCs als selbstverständlich erachte, sondern weil man uns die Unterstützung zugesagt hat.
Sorry, in der Eile war der Link zu uns fehlerhaft: http://www.tourismuspartner.cc
Nur falls wen interessiert, wer wir sind…
Hallo Ich muss mich mal zu dem Tvb Stubai aüßern.
Ich finde das man mich als Gastronom mit einen Gasthaus so gut wie nicht ernst nimmt. Wir hatten eine neue Homepage und email Adresse. Ich habe ihnen sofort Bescheid gegeben da sie bitte meinen Eintrag vom Gasthaus Alt Bärnbad Aktualisieren. Nach einigen Tagen haben sie endlich dann auch gemacht. Nun bin ich nach einigen Monaten per Zufall auf die mehrsprachigen Internetseiten von stubai.at gegangen. Leider War ich schockiert das dort nichts in den Profilen meines Gasthauses geändert wurde. Ich schrieb sie nochmal an und fragte warum sie das nicht geändert haben. Dann endlich haben sie es geändert.
Es kann doch nicht sein das man alles Kontrollieren muss bei den Tvb Stubai. Ich hoffe hier kann ich auch mal aufzeigen wie es ein einfachen Gasthaus geht bei dem TVB.
Hallo Ich muss mich mal zu dem Tvb Stubai aüßern.
Ich finde das man mich als Gastronom mit einen Gasthaus so gut wie nicht ernst nimmt. Wir hatten eine neue Homepage und email Adresse. Ich habe ihnen sofort Bescheid gegeben da sie bitte meinen Eintrag vom Aktualisieren. Nach einigen Tagen haben sie endlich dann auch gemacht. Nun bin ich nach einigen Monaten per Zufall auf die mehrsprachigen Internetseiten von stubai.at gegangen. Leider War ich schockiert das dort nichts in den Profilen meines Gasthauses geändert wurde. Ich schrieb sie nochmal an und fragte warum sie das nicht geändert haben. Dann endlich haben sie es geändert.
Es kann doch nicht sein das man alles Kontrollieren muss bei den Tvb Stubai. Ich hoffe hier kann ich auch mal aufzeigen wie es ein einfachen Gasthaus geht bei dem TVB.
Entschuldigung das mein Kommentar 2 mal drinnen steht. Da war bei ein Fehler Auf der Seite 505 oder so.
Bitte den Ersten Löschen danke. Mit Freundlichen Grüssen
Hopefully its OK to respond in English! As UK ex-pats who have moved to Carinthia to run a small hotel, we can only agree with everything you have written Hannes! We despair continually over the lack of understanding in the tourism authorities about the needs/wants/interests of visitors to this region and the lack of imagination and expertise in marketing what is without doubt one of the most beautiful and appealing areas of Europe. The only answer appears to be to ‘do your own thing’ and hope that the resulting increase in tourist traffic from new visitors and countries wakes someone up!