Wenn user generated content zum (Marken-)Albtraum wird
In einer Zeit in der jedes Handy mit einer Kamera ausgestattet ist, gibt es nichts Einfacheres, als schlechtes Service mal schnell abzufilmen, und über YouTube ins Internet zu stellen.
Im Fachjargon fällt das in die Kategorien User generated content oder Citizen Journalism und ist der Albtraum aller Marken. Treffen kann es jeden. In diesem Fall ist es Delta Airlines.
Was ist geschehen? Ein Passagier filmte mit seinem Handy 7 lange Wartestunden auf dem Flugfeld des JFK Airports in New York und stellte das Video ins Internet. Es ging weniger darum dass der Flug 7 Stunden Verspätung hatte, sondern vielmehr wie Delta seine verärgerten Fluggäste behandelte.
Delta Flight 6499 JFK to DFW on June 25 2007 experienced more than just a routine delay.. for seven hours, four children screamed, and we were told by crew that they couldn’t feed us because Delta simply wouldn’t allow it.
Die Folge: 108.000 Abrufe des Videos innerhalb einer Woche bei YouTube (und das geht erst richtig los), fast 600 spöttische und vernichtende Kommentare (Mundpropaganda) und keinerlei Reaktion auf Deltas Webseite – so ziemlich die schlechteste Weise auf negative Kritik zu reagieren.
Was hätte Delta besser machen können? Wie hätte das Unternehmen reagieren sollen? Oder war es ohnehin die optimale Entscheidung, das Video zu ignorieren? Hat man es überhaupt gesehen? Weil ich auf Fragen wie diese in anderem Zusammenhang schon öfters geantwortet habe (zum Beispiel hier), lade ich an dieser Stelle meine Leser ein, Vorschläge zu machen. Ernst gemeinte oder verrückte. Egal. Ihr seit dran!
Noch ein kleiner Tipp zum Schluss: Österreichische Marken waren bislang (noch) nicht wirklich in ähnlichen Situationen dieses Ausmaßes. Wie aber das Delta Beispiel und viele andere zeigen, kündigt sich User generated content nicht über ein freundliches E-Mail an.
Unternehmen die sich noch nie mit Citizen Journalism auseinandergesetzt haben, sollten dies auf jeden Fall nachholen, um im Fall des Falles rasch reagieren zu können.
Noch während ich diesen Beitrag schreibe, erhöht sich die Zahl der Klicks auf das Video um weitere 1.500 Views…
Quellen: Jeremiah Owyang und Cherryflava
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9 Kommentare zu “Wenn user generated content zum (Marken-)Albtraum wird”
Das sagen andere zu diesem Beitrag (Trackbacks/Pingbacks)
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[...] wenn User Generated Content zum Marken-Alptraum wird (anders|denken) [...]
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[...] da hat sich ein Passagier von Delta Airlines prima fürs lange Warten -sieben lange Stunden!- im Flieger “gerächt”. Er hat [...]
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[...] gefunden via Anders|Denken [...]
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[...] “Krisen/Kritik” Delta Airlines (Nichts gelernt vom JetBlue Desaster) Kentucky Fried Chicken (KFC’s Rattenskandal) Restposten24 – Ein (kleiner) Fall aus [...]
Vor dem Web 2.0 Zeitalter hätte sich der miese Service wahrscheinlich auch schon durch negative Mund-zu-Mundpropaganda verbreitet, allerdings “nur” einige hundert Leute erreicht. Jetzt sind es über 100.000 Video-Abrufe und zahlreiche Beiträge von opinion leaders in Weblogs. Eine echte PR-Katastrophe!
Was deine Fragen angeht: Es war definitiv die falsche Entscheidung, das Video zu ignorieren. Es ist gerade Aufgabe der PR-Verantwortlichen, Negativmeldungen in den Medien aufzuspüren (Issues-Management) und im Rahmen der Krisenkommunikation diese positiv zu beeinflussen.
Aus meiner Sicht wäre die einzig richtige Reaktion gewesen:
1. Ein anständiges Blog-Monitoring betreiben (mehr dazu unter http://www.bloggas.de/2007/06/09/blogs-im-brand-monitor/)
2. Aufgreifen der Blog-Kritiken und ehrliche Stellungnahme bzw. Entschuldigung auf der Webseite oder zumindest im Pressebereich
3. In der Praxis einfach besser machen!
Was Krisen PR angeht, sollten die sich mal ne Scheibe bei mir abschneiden :)
http://service-pionier.de/?p=193
Erinnert mich an die Geschichte von Jonah Peretti http://www.thenation.com/doc/20010409/peretti(engl. Text), der 2001 eine Protest-E-Mail an den Sportartikelhersteller Nike schrieb und damit, ohne es beabsichtigt zu haben, zu einer Kultfigur der amerikanischen Anti-Sweatshop-Bewegung wurde.
Zunächst einmal tut mir jeder leid, der 7 Stunden lang in einem Flugzeug auf der Rollbahn zubringen muß!!! Ich hatte das mal mit nur einer Stunde. Da war das Flugzeug aber nur halbbesetzt und wir hatten wenigstens etwas Platz zum Umherlaufen oder Ausbreiten über mehrere Sitzplätze.
Was Unternehmen tun können? Auf jeden Fall Hinschauen, Reagieren und aus den Fehlern Lernen (dabei meine ich jetzt keine PR-Fehler) anstatt Ignorieren!
Es handelt sich imho nicht um eine PR-Katastrophe, sondern eher um deutliche Zeichen eines kranken Wirtschaftssystems, die so einmal mehr deutlich gemacht werden können.
Ein offener Umgang mit eigenem Fehlverhalten, kann sicherlich die Gemüter beruhigen und Verständnis wecken. Übrig bleibt dann aber immer noch, die nicht zu unterschätzende, Gruppe der “Berufsquerulanten”, die geradezu darauf erpicht sind, mit dem Finger auf andere zu zeigen. Leider sind es gerade immer wieder diese (wenigen) Menschen, die viel zu viel Gehör und Beachtung finden. Da mag es denn auch durchaus angebracht sein, ein wenig ignorant zu sein. Der mündige Leser wird destruktive Kritik und Kommentare um der Herabsetzung anderer Willen, stets zu erkennen wissen.
Ich weiss nicht, ob es wirklich schon so weit ist, dass man sich zwingend mit sowas auseinandersetzen muss. Noch ist es eine Minderheit, die an sowas teilnimmt und überhaupt davon mitbekommt.