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[Original eMail ungekürzt]

Servicewüste pur. Und bitte nicht so persönlich!
Wozu hinterlasse ich bei der Anmeldung meinen Namen?
Auch ein Dankeschön für die bisherige Treue muss nicht sein, geschweige denn würden Euch meine Gründe für die “Kündigung” weiterhelfen, Euer Service zu verbessern.

Auch wenn ein Kunde aus deinem Geschäft raus geht, ohne etwas gekauft zu haben: Überleg dir wie du “Auf Wiedersehen” sagst! Man weiß ja nie…

Im konkreten Fall hatte ich ursprünglich meine Mitgliedschaft gekündigt, um mich unter einem anderen Benutzernamen und mit aktualisierten Daten wieder bei Euch anzumelden. Davor aber habt Ihr mich mit nur 2 Mails bewahrt. Danke :-)

Foto: Flickr CC, thanks for sharing!

Mir ist egal ob jemand mit einem 5 oder 1.000-Euro Schuh zu mir kommt – sobald der Kunde sagt es ist sein Lieblingsschuh muss es in dem Moment auch dein Lieblingsschuh sein.

Video ansehen hier klicken

Trackthepack.com heißt die von Josh Pigford betriebene Plattform, mit der man Sendungen in aller Welt tracken kann, ohne dass man sich dazu in die Internetseiten der unterschiedlichen Dienstleister “einarbeiten” muss. Die Handhabung ist simpel – so wie es sein soll: Auf der Startseite gibt man die Nummer der Sendung ein und schon spuckt das System alle notwendigen Infos aus: Expressdienst, Versanddatum, Status der Sendung, usw.

Während Trackthepack noch im Betastadium ist und versucht die letzten Fehler auszumerzen stellt sich die Frage, warum nicht ein Expressdienstleister selbst längst auf Idee gekommen ist, mehr als nur die selbst übernommenen Sendungen zu tracken!?

Würde Sinn machen, die Kunden seiner Mitbewerber mit einem Service das begeistert und das Leben vereinfacht (=Probleme seiner Kunden durch Antizipation lösen) auf die eigene Seite zu ziehen, und bringt (geschickt eingesetzt) in jedem Fall mehr als vergleichsweise Bannerwerbung.

Angenehmer Nebeneffekt: Man positioniert sich in den Köpfen seiner Kunden als das, was man in seiner Werbung zu vermitteln versucht: Als der Dienstleister und vielen anderen.

Screenshot: tracktheback.com | Gefunden bei: Emily Chang via KillerStartups

• Auch bei uns gibt es Trainings in denen Mitarbeitern “gutes Benehmen” eingetrichtert wird.
• Jeder kennt Unternehmen in denen es dutzende interne Vorschriften gibt (z.B. “Smileys in internen Mails sind tabu.”
• Ich könnte das Schild aufhängen, um meinen (frustrierten) Kunden die “forbidden phrases” nahe zu legen.

(Oder mir überlegen, warum Kunden und Mitarbeiter frustriert sind.)

Größeres Bild: 24Blogs

“Papa, sieht so die Hölle aus?” fragt mich mein Kleiner bei einem Blick auf sein während der Sommerferien renoviertes Schul- und Kindergartengebäude. “Nein, das ist dein Kindergarten.” – “Da geh ich nicht mehr hin, der gefällt mir nicht. Der ist gruselig.”

Versteh ich nicht, denn die pechschwarze Außenfarbe drückt doch absolut authentisch aus, was Kinder (leider) mit Schule assoziieren: Horror, Schrecken, Bestrafung. “Jemand der die eine Schule schwarz streichen lässt, ist kein Architekt, sondern ein Idiot”, meinte heute jemand. Der Schandfleck ist tatsächlich ein Musterbeispiel für die Ignoranz der Architektur, die tatsächlich immer wieder mal vergisst, mit den Menschen zu reden, die in “ihren” Gebäuden arbeiten (und leben).

Es gibt grandiose Architekten, so wie es grandiose Designer gibt. Und es gibt jene, die sich in erster Linie selbst verwirklichen wollen. Schade, dass noch immer viel zu oft über zweitere geredet wird. Auch ich rede über sie, und sollte dabei doch viel eher von diesen Architekturstudenten erzählen.

Warum dieses Beispiel in einem Business Blog? Weil es uns allen bildlich vor Augen hält, dass wir als Unternehmer Produkte und Leistungen nicht für unser eigenes Ego entwickeln dürfen. Vielmehr sollten wir gemeinsam mit unseren Kunden an Lösungen arbeiten, die wahrlich Probleme zu lösen im Stande sind.

Die Diskussion warum ich von “Probleme lösen” spreche, und nicht von “Wünsche erfüllen”, folgt allerdings ein andermal…

Foto 1: Schulgebäude Weer, Auftraggeber Gemeinde Weer, Architekt: (erspar ich mir an dieser Stelle)
Foto 2: Das hervorragende Projekt “Sarch” (http://sarch.twoday.net/)

Im Fachjargon fällt das in die Kategorien User generated content oder Citizen Journalism und ist der Albtraum aller Marken. Treffen kann es jeden. In diesem Fall ist es Delta Airlines.

Was ist geschehen? Ein Passagier filmte mit seinem Handy 7 lange Wartestunden auf dem Flugfeld des JFK Airports in New York und stellte das Video ins Internet. Es ging weniger darum dass der Flug 7 Stunden Verspätung hatte, sondern vielmehr wie Delta seine verärgerten Fluggäste behandelte.

Delta Flight 6499 JFK to DFW on June 25 2007 experienced more than just a routine delay.. for seven hours, four children screamed, and we were told by crew that they couldn’t feed us because Delta simply wouldn’t allow it.

Die Folge: 108.000 Abrufe des Videos innerhalb einer Woche bei YouTube (und das geht erst richtig los), fast 600 spöttische und vernichtende Kommentare (Mundpropaganda) und keinerlei Reaktion auf Deltas Webseite – so ziemlich die schlechteste Weise auf negative Kritik zu reagieren.

Was hätte Delta besser machen können? Wie hätte das Unternehmen reagieren sollen? Oder war es ohnehin die optimale Entscheidung, das Video zu ignorieren? Hat man es überhaupt gesehen? Weil ich auf Fragen wie diese in anderem Zusammenhang schon öfters geantwortet habe (zum Beispiel hier), lade ich an dieser Stelle meine Leser ein, Vorschläge zu machen. Ernst gemeinte oder verrückte. Egal. Ihr seit dran!

Noch ein kleiner Tipp zum Schluss: Österreichische Marken waren bislang (noch) nicht wirklich in ähnlichen Situationen dieses Ausmaßes. Wie aber das Delta Beispiel und viele andere zeigen, kündigt sich User generated content nicht über ein freundliches E-Mail an.

Unternehmen die sich noch nie mit Citizen Journalism auseinandergesetzt haben, sollten dies auf jeden Fall nachholen, um im Fall des Falles rasch reagieren zu können.

Noch während ich diesen Beitrag schreibe, erhöht sich die Zahl der Klicks auf das Video um weitere 1.500 Views…

Quellen: Jeremiah Owyang und Cherryflava

We are delighted to bring 160 million people from East and Central Africa closer together through One Network. In a region historically dependent on freedom of movement across borders, we are now offering a communications solution that fits the needs of our customers, breaking down barriers and making life better for businesses, families and individuals from West to East.

Derzeit telefonieren die Menschen von Tanzania, Kenia, Uganda, Gabun und den beiden Kongo Staaten zum gleichen Tarif – egal in welchem Land sie sich gerade aufhalten. In Kürze soll das Service auf 15 Staaten erweitert werden. Das ganze funktioniert angeblich unkompliziert und ohne komplizierte zusätzliche Registrierungen oder Anmeldungen, sobald der Handybesitzer die Grenze überschreitet. Bravo Afrika!

Siehe auch:

• Europäisch telefonieren, Heise
• Lebensversicherung per SMS

Quelle: ThisDayOnline
Danke, Helge, für den Linktipp!
Picture by Ferdinand Reuss

Er hat eine Zirkusschule absolviert und ist professioneller Komiker und Business Entertainer. Den Dienstag hat er zum Dienst-Tag erklärt und kämpft wie Don Quijote um einen offiziellen “Deutschen Tag des Kundenservice“: Waldemar Müller alias Armin Nagel.

Und wer selbst sagt: “Danke, dass ich für Euch arbeiten darf!”, qualifiziert sich mit dieser Denkhaltung für ein Interview hier auf dem anders|denken Blog, denn auch bei uns stehen Service und Spaß an der Arbeit im Mittelpunkt.

“Ich will nicht über schlechte Zustände jammern, wie dies in zahlreichen Internetforen zum Thema Servicewüste bereits geschieht, sondern mit gutem Beispiel vorangehen – und wenn möglich etwas zum Positiven verändern.” (Armin Nagel)

Das ganze Interview mit dem Herausgeber des (unterhaltsamen und lesenswerten!) Service-Pionier-Blogs – gespickt mit einigen Videoleckerbissen des PowerDienstleisters. Über Servicewüsten, den Einfluss des Internets, Guerilla Comedy, Business Entertainment und den Tag des Butterbrots.

Armin Nagels Seiten: www.powerdienstleister.de | www.servicepionier.de

Was verstehst du unter deiner Wortkreation „PowerDienstleisten“?

PowerDienstleisten ist eine von mir in langjähriger Pionierarbeit entwickelte aktionsbetonte Dienstleistungsphilosophie, die auf Multifunktionalität, Alltags-Outsourcing, Zeitwohlstand und Humor basiert. Theoretische Grundlage ist das am 4.1.2007 erstmals von mir im deutschsprachigen Raum veröffentlichte PowerManifest.

Unter dem Motto “rent a friend” gehe ich innovative Dienstleistungswege: “Haben Sie Streit mit Ihrem Partner, dann komm´ ich vorbei und lass mich beschimpfen! Wenn Sie abnehmen wollen, dann ess´ ich für Sie !” usw… Als Vorreiter der Serviceavantgarde arbeite ich mit interdisziplinärem Elan an meiner Vision einer PowerServiceSociety, einer Dienstleistungsgesellschaft in der durch innovatives PowerDienstleisten aus jedem Kundenkontakt ein unvergessliches Erlebnis wird.

Wofür steht die “Power”?

Der Begriff „Power“ steht für das aktive, zupackende Moment meiner Arbeit – ich will nicht über schlechte Zustände jammern, wie dies in zahlreichen Internetforen zum Thema Servicewüste bereits geschieht, sondern mit gutem Beispiel vorangehen und wenn möglich etwas zum Positiven verändern.

Hast du den „Business Komiker“ Waldemar Müller erfunden, um das
(Nicht-)Servicedenken in Deutschland zu kritisieren und Menschen einen Spiegel vorzuhalten?

Im Gegensatz zu einem klassischen Kabarettisten, der sich neben die Welt stellt und diese mit erhobenem Zeigefinger analysiert oder kritisiert, verstehe ich mich im Rahmen meines Blogs eher als eine Art Aktionskünstler, der sich unter dem Motto „Allein gegen die Servicewüste“ mitten ins Getümmel wirft, um die eigene ServicePhilosophie zu beglaubigen.

Meine Arbeit als PowerDienstleister ist also eine Art praktische Weltverbesserung nach dem guten alten Pfadfinderprinzip: Jeden DienstTag eine gute Tat.

Neben Blog und Bühne arbeite ich als Business Entertainer auch viel im Motivations- und Tagungsbereich. Einmal war ich auf der Motivationsveranstaltung eines großen deutschen Lebensmittelkonzerns engagiert. Die Geschäftsleitung hatte zunächst keine rosigen Nachrichten – das Gespenst Stellenabbau lag in der Luft. Die anwesenden Mitarbeiter schienen dadurch natürlich eher frustriert denn motiviert. Dann musste ich auf die Bühne und habe spontan die vorausgegangene Rede ironisch in meinen Act eingebunden – die Leute lagen plötzlich vor Lachen unter den Tischen.

Im besten Falle kann ein gelungener Auftritt also tatsächlich so etwas wie eine Ventilfunktion oder kathartische, reinigende Wirkung entwickeln – aber das darf man natürlich nicht überbewerten…

Was bringen deine Weltrekorde (25 Dienstleistungen in 60 Sekunden) und andere „Guerilla Aktionen“? Öffnen die tatsächlich einige Augen und Ohren oder sind sie nur eine willkommene Abwechslung im grauen Service-Alltag?

Guerilla-Comedy Aktionen haben ja im Fernsehen bereits eine lange Tradition. Wie Passanten reagieren, wenn man Sie vor laufender Kamera verarscht, hat man mittlerweile schon oft genug gesehen – ich versuche in meinem kleinen DienstTagsFormat herauszufinden wie Leute reagieren, wenn man Ihnen ungefragt etwas Gutes tut.

Oft verwickeln mich Passanten nach meinen Aktionen in interessante Gespräche und finden es gut, dass sich jemand des Themas annimmt. Googelt man den Begriff „Servicewüste“ erhält man immerhin 544.000 Links. Das PowerDienstleisten ist also offenbar eine vom Kunden gewollte Realität.

Ob meine ServiceMission aber tatsächlich nachhaltige Veränderungen der ServiceMentalität mit sich bringt, werden wir im Laufe des Jahres sehen – Ich hoffe natürlich, dass eine ServiceLawine ins Rollen kommt…

Dir scheinen die Ideen ja nie auszugehen. Viele Unternehmen aber würden gerne mehr Service bieten, scheitern dann aber an nutzenbringenden Ideen oder an der Implementierung. Warum?

Service ist mehr als Service. Es reicht nicht aus, wie früher Service als Gratisleistung oder Beilage zum Produkt zu sehen, sondern Service selbst wird mehr und mehr zu einem eigenständigen Produkt und Instrument, um Kunden zu binden.

Guter Service wird deshalb in Zukunft immer komplexer und erfordert interdisziplinäre Fähigkeiten und Qualifikationen, da haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf – die Anforderungen an Mitarbeiter steigen immens, besonders wenn auf der anderen Seite durch die Nutzung des Internets Kunden immer „wissender“ und selbstbewusster auftreten.

(Hochinteressant in diesem Zusammenhang ist im Übrigen die Studie des Zukunftsinstituts: „Service-Märkte – Die neuen Dienstleister von Birgit Mager, Patricia von Papstein und Andreas Steinle)

Edgar Geffroy sagt, Deutschland sei keine Servicewüste, sondern ein Servicewunderland– weil sich Kunden so ziemlich alles gefallen lassen. Wie siehst du das?

Klar, ein paar ServiceFiaskos hat in diesem Land sicher schon jeder Kunde miterlebt. (Besonders im Bereich der Telefon – Hotlines…) Trotzdem sehe ich das Problem nicht nur auf der Seite des Dienstleistenden sondern auch auf Kundenseite:

Sich von jemandem helfen zu lassen und dies in vollen Zügen zu geniessen, muss man erst mal lernen. Ich gehöre ja auch zu den Do it yourself – Kunden die bei einem Restaurantbesuch am liebsten den Tisch selbst abräumen, dies schränkt die potentielle Service-Performance des Dienstleisters aber enorm ein.

Guter Service ist immer auch ein Stück weit Luxus.

Wo aber Geiz Geil ist, und vieles nur noch hektisch „to go“ konsumiert wird, ist für guten Service wenig Platz. Deshalb braucht dieses Land nicht nur gute Dienstleister, sondern auch fähige Kunden, die gewillt sind, sich ihre Zeithoheit zurückzuerobern und zu schätzen wissen, wie angenehm und hilfreich es ist, gut bedient zu werden.

Wird sich das ändern?

Ich gebe mir große Mühe…

Es wird immer einfacher, Meinungen und Kritiken über schlechten Service zu publizieren, das „soziale Internet“ macht es im großen Stil möglich. Welchen Einfluss wird das auf die Dienstleistungsqualität haben?

Wie ich schon vorhin angedeutet habe, ist der Kunde heutzutage eben nicht mehr passiv und ahnungslos. In Blogs, Wikis und Internetforen manifestiert sich eine Art Kunden-Empowerment das natürlich meilenweit über das frühere Leserbriefschreiben hinausgeht – Communities dominate Brands. (Siehe das gleichnamige Buch von Tomi Ahonen und Alan Moore)

Natürlich macht diese scheinbar unsteuerbare Verbraucherbewegung den Unternehmen zunächst einmal Angst, da sie ihre bisherigen Kommunikationsstrategien überdenken müssen – ich sehe die Entwicklung aber als Chance, denn solange aus dem web 2.0. kein mob 2.0 wird, kann offene, konstruktive Kritik an Defiziten der Servicegesellschaft nur qualitätssteigernd wirken. Und wer weiß, vielleicht gibt es ja dann bald auch mal einen aussagekräftigen Service – TÜV, der den bereits existierenden Produkttests ebenbürtig ist.

Dein Werdegang klingt nicht gerade langweilig: Zirkustheaterschule, Studium Theater und bildende Kunst und jetzt tingelst du quer durch die Welt von einem Comedyfestival zum anderen. Wie bringst du das alles unter einen Hut?

Letztendlich versuche ich immer darauf zu achten, ob ich mich mit dem was ich beruflich mache auch wirklich wohlfühle, denn Arbeitszeit ist Lebenszeit. Deshalb habe ich auch ein Sprach- und Geschichtsstudium nach 8 Semestern abgebrochen, um eine Zirkusschule zu besuchen. Danach habe ich in Hildesheim „Kulturwissenschaften /Ästhetische Praxis“ studiert (ein künstlerisch-praktischer Studiengang). Das war eine SuperZeit – dort habe ich gelernt was interdisziplinäres Studieren wirklich bedeuten kann, nämlich „ begreifen was einen ergreift“. Seit 8 Jahren bin ich jetzt professioneller Komiker und Business Entertainer – und es gibt viel zu tun….

Auf deinem ServicePionier-Blog hast du den Dienstag zum Dienst-Tag ausgerufen und drehst dazu kurze Videos. Wie aufwendig ist das für dich?

Das Ganze ist eine Low- bis No Budget Angelegenheit. Ich versuche einmal im Monat einen Drehtermin hinzukriegen an dem 4-5 kurze Clips entstehen. Dazu kommen 1-2 Tage Vorbereitung und 1 Tag Schnitt. Mit Sascha Hömske von bonnavista.tv habe ich zudem einen Kameramann und Producer gefunden der mich beim Dreh unterstützt und im Gegenzug das entstandene Material auch für seine Internet TV Plattform verwertet.

Dadurch dass ich im Gegensatz zu aufwändiger produzierten vodcasts (z.B. law vodcast) als selbsternannter „ServiceTsunami“ bewusst das Genre des “kleinen schmutzigen Internetfilms“ bedienen kann, mache ich sozusagen aus der Not der Mittel eine Tugend. Die „Rauheit“ und Unfertigkeit ist Programm.

Und wie lange willst du das durchhalten?

Ich habe auf meinem Blog das Jahr 2007 zum Jahr des PowerService erklärt.

Mein Ziel ist es, dieses Jahr zum ersten Mal in der Geschichte der Bundesrepublik Deutschland einen Tag des Kundenservice zu begründen. Immerhin gibt es bereits den Tag des deutschen Butterbrotes (29.September) den Deutschen Kopfschmerztag (5.September) oder den Tag des sicheren Kinderspielplatzes (25.März). Warum kann es dann nicht einmal einen Tag im Jahr geben, an dem man als Kunde besonders zuvorkommend umsorgt und mit unkonventionellen ServicePraktiken verwöhnt wird?

Wie willst du das erreichen?

Ich werde mit all meiner Power den Marsch durch die Institutionen antreten, denn ich benötige ja eine ordentliche Schirmherrschaft – am liebsten die Bundeskanzlerin… Das ganze Projekt wird also kein 100 Meter Lauf, sondern eher ein Marathon… Im Übrigen: Das meine ich ernst.

PS: Und nicht vergessen: Bald ist wieder DienstTag!

Vielen Dank, Armin! Wir sehen uns auf der AUFSCHWUNG in Frankfurt!

Hinter „Waldemar Müller – Der Powerdienstleister“ verbirgt sich der Schauspieler und Komiker Armin Nagel. Nach einer langjährigen internationalen Ausbildung u.a. an der nationalen britischen Zirkustheaterschule „Fooltime“ in Bristol, der Ecole Philippe Gaulier London und der Hogeschool vor de Kunsten Utrecht, absolvierte er das Studium der Angewandten Kulturwissenschaften in Hildesheim mit den Schwerpunkten Theater und Bildende Kunst.

An deutschen Stadt –und Staatstheatern arbeitete Nagel unter anderem mit den Regisseuren Albrecht Hirche (Theaterhaus Jena), Sebastian Nübling (Staatsschauspiel Hannover) und dem New Yorker Biennale – Künstler Christian Marclay (Bayerisches Staatsschauspiel, München).

Seit knapp 10 Jahren ist Nagel unter seinem Pseudonym vorwiegend als Komiker und Business Entertainer tätig: Künstlerische Stationen waren hier u.a. das Köln Comedy Festival, das GOP Variete Hannover oder der Daidogei Worldcup in Shizuoka, Japan.

Anschließend ist sie noch einmal gefahren: Weil sich die Kinder ihrer NissanMicraFreundin keinen Bonsai, sondern einen richtigen Baum wünschen.

An alle über billige Kaufhaus-Bäume jammernden Christbaum-Händler:

Schon mal über Service nachgedacht?

Beinahe schon makaber weil so einfach: Ein ‘Wir liefern auch nach Hause‘-Schild würde noch immer zur Differenzierung reichen. Und ganz ganz selten sehe ich sogar eines…

Sie: ‘Haben Sie eine Internetseite?’
Ich: ‘Ja.’
Sie: ‘Haben Sie Interesse bei Google auf Seite 1 zu sein?’
Ich: ‘Nein, danke.’
Sie: ‘Na wenn jemand Ihren Ihren Namen eingibt.’
Ich: ‘Nein, danke!’
Sie: ‘Dann findet man Sie besser.’
Ich: ‘Nein, danke!!! – Aber sagen Sie: Haben Sie ein Blog?’
Sie: ‘Hmmm, keine Ahnung. Muss ich unsere Programmierer fragen.’

Zum Glück verlief der Tag besser, als er angefangen hatte.

In vielen Blogs wurde das Thema ausführlich diskutiert und Wal Mart bekam einiges an Kritik ab. Bruce Nussbaum stellt in seinem Blog NussbaumOnDesign in der BussinessWeekOnline eine etwas eigenartige Theorie des Scheiterns auf:

American managers told clerks to smile at customers–be friendly, just like in the old USA. But German customers like “brusque service” and were put off.

Wal Mart hat in Deutschland also zu viel gelächelt. Deutsche Kunden mögens schroff…? Sorry, Mr. Nussbaum, hier dürfte Ihnen wohl ein Kapitalfehler unterlaufen sein.

Quelle: NussbaumOnDesign

Sein aktueller Newsletter (Juli 2006) schildert das tägliche Leben: Ärger bei der Auswahl, bei der Beschaffung und die Bedienungsanleitung ist ohnehin ein Albtraum.

Horx definiert das so:

‘Was uns wirklich fehlt sind Zeit, Aufmerksamkeit, Zuneigung, echte Qualität – Lebensqualität! ‘

Und dann gehts weiter mit einer von so vielen Wortkreationen: Servolution – immerhin verlangt unsere Zeit nach Modewörtern. Doch nicht das Wort soll im Mittelpunkt stehen. Die Idee dahinter: Service ist zu wenig. Service muss revolutionären (revolutions) Lösungen (solutions) weichen.

‘Das, was in 50 Jahren für die Dinge möglich wurde – immer preiswertere Verfügbarkeit an allen Orten und zu jeder Zeit –, auch für die Services zu realisieren, die rund um unsere großen und kleinen Gebrechen, Wünsche, Knappheiten, Liebhabereien gedeihen. Dabei können Produkte eine Rolle spielen. Müssen aber nicht.‘

Wie gut, dass es noch immer so viele Servicewüsten gibt. Sonst müsste jetzt schon wieder jedes Unternehmen umdenken. Also: Schluss mit Service. Die Welt braucht Servolutions :-)

Im ersten Quartal 2006 büßten Media Markt und Saturn 5.3% ein. Werbeausgaben von EUR 98 Mio. (in 3 Monaten!) und bevorstehende Fußball WM ändern daran nichts. Eindeutige Gewinner: Fachhändler.

“Fachhändler jagen Saturn die Kunden ab”, titelt auch das Handelsblatt. 5 mögliche Gründe für eine Trendwende? Oder ist es keine?

1. Mangelnde Kompetenz

Wer sich von Diskontern noch immer erstklassige Beratung erwartet, ist selber schuld. Matthias Horx, Leiter des Zukunftsinstituts, degradierte Media Markt Verkäufer vor kurzem öffentlich zu Wegweisern, da Konsumenten ohnehin im Vorhinein wüßten, was sie kaufen wollten. Das größte Problem bei Diskontern bestehe darin, die Ware auch zu finden.

2. Technischer Fortschritt

Eine Folge mangelnder Beratungskompetenz. Nicht nur die komplexer werdende Vernetzung von Computer, (digitalem) Fernsehen und Programmanbietern, erfordern steigenden Beratungsbedarf.

3. Serviceunfähigkeit

Meine Großeltern kauften vor einige Wochen einen neuen Fernseher. Flach und groß. Sie gingen nicht zu einem Diskonter, trotz der über 15% Preisunterschied. Ein kleiner Fachhändler lieferte das große Teil ohne zusätzliche Kosten.

Die Wandaufhängung (30% teurer) montierte er. Anschließend stellte er die Sender ein, erklärte die Funktionen und die Fernbedienung und kassierte sogar noch EUR 30 Trinkgeld.

So bremsen Fachhändler jeden Diskonter aus. Aber: Leider vergessen viele kleine Händler ihre Serviceleistungen auch entsprechend zu kommunizieren.

Das beste Service nützt nichts, wenn Kunden die Vorteile nicht kennen. So wie das Beispiel der Malermeisterin Lydia.

4. Vertrauensbonus verspielt

Ist das Image erst einmal angekratzt oder fühlen sich Konsumenten gar hintergangen, führt dies unweigerlich dazu, dass Kunden fern bleiben.

Im Fall Elektro-Fachhändler vs. Diskonter bedeutet das:
„Media-Markt und Saturn sind zu oft beim Mogeln erwischt worden, wenn es um die Preise ging“, meint Wolfgang Brenner, von der Hannoveraner Verbundgruppe Expert.

Seine Vermutung basiert auf der Tatsache, dass die großen Ketten ihre Preise zu oft kurz vor Rabattierung erhöht haben. Kunden realisieren das – und klagten sogar zahlreich.

5. Das Gesicht

Menschen kaufen bekanntlich bei Menschen – und nicht bei Unternehmen. Diese alte Weisheit können sich inhabergeführte Fachhändler verstärkt zu Nutze machen.

Der Firmenchef nimmt sich persönlich Zeit für Sie. Oder er ist zumindest präsent. Er erzählt Ihnen auch, warum er ausgerechnet den Fernseher Marke ABC im Sortiment hat, während der ‘Wegweiser’ ausnahmslos von dem schwärmen wird, was gerade im letzten Prospekt abgedruckt war.

Trendwende?

Auch wenn manche bereits von einer Trendwende im Konsumentenverhalten sprechen, glaube ich nicht daran.

Die Elektrodiskonter werden zurückschlagen, mit welcher Strategie und Taktik bleibt abzuwarten.

Fachhändler werden wieder jammern. Außer jene, denen es gelingt aus der grauen Mitte auszubrechen, und ihre Stärken entsprechend einzusetzen.

Die Kassiererin wünschte artig ein schönes Wochenende, worauf die (ich erwähne es bewusst noch einmal) stellvertretende Filialleiterin zynisch bemerkte: ‘Wie soll man da ein schönes Wochenende haben, wenn man gerade 70 Euro für die paar Sachen bezahlt hat. Ein Wahnsinn! Dabei kauf ich eh immer nur das Notwendigste und den Rest beim Hofer.’

Es folgte (natürlich) eine warteschlangenübergreifende Diskussion über die Preise im Supermarkt vs. Diskonter. Dabei wurden zahlreiche Tipps ausgetauscht, was wo mindestens gleich gut aber viel günstiger sei.

Der Mitarbeiterin unterstelle ich keinerlei Bosartigkeit. Vielmehr war sie sich den Konsequenzen ihres Handelns nicht bewusst. Was die freundliche Dame der Organisationsentwicklung wohl dazu sagen würde?!

PS: Für meine Leser aus Deutschland: Hofer = Aldi

Wie Kunden tödliche Rache üben, erzählt diese Geschichte: Sie kennen mich…

Ich bin eine nette Kundin. Ich beklage mich nie.

Im Restaurant warte ich geduldig, wenn der Kellner mit seiner Freundin plaudert und sich keinen Deut darum kümmert, ob mein Fitnesssalat schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meinen Teller.

Aber ich sage kein Wort…

In der Boutique nehme ich auf meine Mitmenschen Rücksicht. Wenn mich eine mürrische Verkäuferin bedient, die brummig und gehässig wird, weil ich mir – bevor ich kaufe – mehrere Artikel ansehen oder sogar probieren möchte, bleibe ich höflich und zuvorkommend.

Ich kritisiere nie. Es würde mir nicht im Traum einfallen – wie andere Leute – in der Öffentlichkeit eine Szene zu machen. Das ist so albern.

Ich bin eine nette Kundin!

Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin: Ich bin die Kundin, die nie wieder zurückkommt!

Das ist meine kleine Rache dafür, daß man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache.

Wer zuletzt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache, wenn ich sehe, wie Sie wie Verrückte Geld für Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln behalten können.

(Der originale Ursprung der Geschichte wird einem Trainingsprogramm von DaimlerChrysler zugeschrieben.)

Gesagt getan, zwei Tage später – meine Frau hat sehr konkrete Vorstellunge wie groß, bzw. wie klein ein neues Auto sein muss. So fuhren wir nach einem sonnigen Skitag bei einem großen Innsbrucker Autohaus vorbei. Wir sahen wahrscheinlich in unseren Skihosen und dem Kinderwagen nicht wie potenzielle Autokäufer aus, ansonsten hätte sich die folgende Geschichte hoffentlich anders ereignet.

Ich hatte mir in Internet den genauen Fahrzeugtyp, Farbe und 2 Seiten Extras zusammengestellt und hielt den Ausdruck in der Hand als wir das Geschäft betraten. Zwar waren die Kinder ungeduldig (es war kurz nach 5 Uhr) doch ich war zuversichtlich, dass der Kauf angesichts meiner Vorbereitung in wenigen Minuten erledigt sei. Falsch gedacht – weit und breit kein Verkäufer zu sehen. Wir spazieren also zu einer Bar inmitten des Geschäftes und ich hoffe, dass die gutaussehende Bardame ihr Handy irgendwann zur Seite legt und sich mir widmet. Es dauerte ein paar Minuten dann schien auch sie das endlich begriffen zu haben.

“Ich möchte einen XYZ kaufen und suche einen Verkäufer.” – “Ich bin hier für die Bar zuständig, die Information ist da drüben.” Gut, denke ich mir, wandere zur Information und treffe dort – fast möchte ich sagen natürlich – niemanden an. Warten oder suchen? Von ‘warten’ halte ich schon in Projekten nicht viel, geschweige denn in meinem Privatleben. Während die Geduld meines Sohnes langsam an die Grenzen stößt, schlendere ich durch das Geschäft und versuche immer wieder in Augenkontakt mit einem der Verkäufer zu treten, der gerade mit 2 Blondinen beschäftigt ist – vergebens. Zwei andere Verkäufer füllen Formulare aus, ein dritter parkt ein Auto um.

Also nähere ich mich dem mit den Blondinen, immerhin sieht das ganze mehr nach Kaffeeklatsch als Kundenbetreuung aus, schwenke den Zettel mit dem großen Logo des Geschäftes in meiner Hand und endlich – er wendet sich mir zu aber eher mit einem Blick der sagt: “Siehst du nicht, dass ich beschäftigt bin?” Und beim näheren Hinhören verstehe ich: Die beiden Damen haben tatsächlich keinerlei Absicht ein Auto zu kaufen, es geht hier um eine rein private Angelegenheit und somit ist das Gespräch natürlich wichtiger als mein Anliegen. “Entschuldigen Sie, ich will hier ein Auto kaufen.” Er blickt auf die Uhr und meint: “Wir schließen in einer halben Stunde und ich habe hier noch zu tun. Haben Sie morgen Zeit?”

Nein ich habe morgen keine Zeit, drehe mich verärgert weg und gehe zu meiner Frau. Siehe da – inzwischen unterhält sie sich gestikulierend mit einem Verkäufer. Sie scheint erfolgreicher gewesen zu sein als ich – doch wieder liege ich falsch. Mein Sohn hatte sich in eines Autos gesetzt und die Hände aufs Lenkrad gelegt. Der Verkäufer ließ meiner Frau keine Chance auch nur zu einem Wort zu kommen, war herbei gestürmt und erkärt ihr nun, warum ein Kind sich nicht in das Auto setzen dürfe. Eine halbe Stunde nach dem Betreten verließen wir das Autohaus unverrichteter Dinge.

3 Tage später kauften wir einen vergleichbaren Wagen – bei einem kleinen Händler der uns noch dazu Glückwunschkarten zum Geburtstag schreibt…

Heute las ich in einer Wirtschaftszeitung einen Artikel über die aktuelle Auftragslage von Handel und Handwerksgewerbe. Viel Positives konnte ich dem Bericht nicht entnehmen. Anscheinend geht es jedem schlecht – angesichts von Servicewundern wie obigen verständlich, denn in unserer Zeit sind Produkte austauschbar, Service jedoch schlägt Preis.